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论呼叫中心对企业的监管职责
发布时间:2018-08-27 16:44:14 浏览次数: 594

众所周知,产品的用户体验的好坏决定一个企业的核心竞争力,而用户体验的好坏则可以通过呼叫中心客服评价直观的反馈出来。也就是说在呼叫中心很大程度上充当了企业在用户体验方面的晴雨表。在一家企业中呼叫中心的定位与作用也就直接决定了产品是否真正符合客户的预期,而不应该是通过内部打分或短期业绩报表来判定产品的成败。

 

一、对呼叫中心的详细剖析

 

我们可以看到几乎每家企业,都将“客户体验至上”纳入战略发展中,但是在实际运作中,或为保证短期现实利益或因成本原因而放弃客户体验。这也是初期自行建立呼叫中心的企业常常遇到的难题。这里就需要对呼叫中心做出详细的解决方案。

 

但在这里要说明的是在作出相应解决方案的同时还要通过怎样的方式来跟踪解决方案的实际达成效果和后续反复出现相同事故的追责处罚呢?若没有相应的内部事件的追责机制存在和落实,何谈管控提升用户体验?

 

在制定这个内部机制中呼叫中心可以发挥正向催化剂的作用。那么如何使呼叫中心在整个内部监管机制中发挥最大作用呢?

 

虽然企业都在喊着类似口号,在实际运行中也制定了类似内部绩效与管理处罚制度,但大多是形同虚设,雷声大雨点小。究其根本原因是因为没有各部门间的相互监督机制存在,简单说就是没有真正一个组织或部门来当内部“警察”这个角色。而大多是各扫门前雪的状态,涉及到处罚又是自己人罚自己人所以执行和处罚大多是走过场而已。如何去解决这个毒瘤顽疾就要看企业的管理者们是否真的敢于对内部亮剑,依托呼叫中心数据模型建立真正的内部SLA问责机制。


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二、 呼叫中心的定位决定用户体验的成败

 

回到上文提到的内部SLA(服务水平协议)也就是我们说的服务水平承诺/协议,那么这个机制该如何制定呢?根据企业所处环境不同肯定需要因地制宜,但其中核心环节我认为是呼叫中心的定位。若在企业中呼叫中心级别定位不准确会影响其价值功能的体现,最多只能扮演成本中心的角色。

 

1、呼叫中心的自身定位

 

对于很多企业高管而言,一想到呼叫中心,首先考虑的往往是呼叫中心的投入和产出。从而很容易把呼叫中心思维定式为成本中心。所以呼叫中心的管理者必须认真思考呼叫中心的自身定位,自身是否真正从成本中心向价值中心完成的转变。

 

呼叫中心的价值主要体现在沟通客户、提供建议、维护品牌。要做到“有效及时的提供建议”必须要有完善的客服数据体系与通报执行机制。呼叫中心只有首先自身先做到精益求精、尽善尽美才能够负担的起“内部监控”的角色。而这3要素中同时存在的显性价值与隐形价值。

 

显性价值众所周知主要表现在人工产能、服务水平、企业贡献等指标数据来反应呼叫中心的运营水平。而隐形价值的产生几乎是不能量化的。

 

2、呼叫中心在组织架构中的定位

 

对于企业而言由于组织架构设定的历史因素影响,很多企业中的呼叫中心并不是组织架构中的一级部门,而多数是由于考虑到配合业务展开而设立在二级部门甚至是三级部门。这样的架构设定从组织架构与工作运营方面来讲并没有什么问题,但若是想以呼叫中心为依托建立管控客户体验的内部问责机制实际运作起来会非常困难。原因有2点:(1)执行部门与被监督部门级别职位不对等;(2)领导层的内部亮剑执行力度会被误读,最终导致机制形同虚设。

 

而避免执行力不足应该这样操作:提升客服部门的内部组织架构的等级,把客户中心从原来的二三级部门提升至一级部门。这样做的好处对于企业来说显而易见:除了能够解决上述问题外,呼叫中心客服部门可以更高效的共享公司的现有资源,可以站在企业的视角发挥更大价值,而不是像之前一样只关注于客服领域的单一业务。

 

3、呼叫中心在管理者、战略发展中的定位

 

在确认呼叫中心的自身和组织定位后,接下来企业管理层必须在机制执行阶段给到强有力的支持与跟进,特别是呼叫中心得到的数据和反馈,都应该被重视和解决,否则就无法正确完成对内部的监管职责。只有boss的重视与组织结构优化有力结合,呼叫中心才能有的放矢。

 

而所有的这一切,都建立在有一个完善的呼叫中心团队上,鸿联九五专注于呼叫中心解决方案20多年,为百强企业和千家中小型企业提供全流程信息解决方案,将客户体验摆在第一位,让企业与客户紧密相连。

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